CRM是企業(yè)通過雙向溝通，理解并影響客戶行為，以便吸引客戶和維持客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的過程。雖然CRM的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)作體系自20世紀(jì)90年代以來迅速被企業(yè)界所接受并在大企業(yè)得到廣泛應(yīng)用，但是，占企業(yè)總數(shù)95%以上的中小企業(yè)如何有效地應(yīng)用CRM卻是一個(gè)非常重要的研究課題。這不僅是因?yàn)橹行∑髽I(yè)數(shù)量龐大，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)有著重大影響；更是中小企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在需要，CRM成為許多中小企業(yè)用于提升其企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有力選擇。
但是，相對(duì)于大企業(yè)而言，中小企業(yè)普遍缺乏雄厚的資金、企業(yè)信息化程度低、缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人才，這種狀況使得中小企業(yè)在應(yīng)用CRM方面非常謹(jǐn)慎。特別是一些實(shí)施CRM失敗的例子，更讓許多中小企業(yè)望而卻步。因此，究竟中小企業(yè)該何時(shí)引入CRM是很多中小企業(yè)老板關(guān)注的問題？
一般而言，小規(guī)模企業(yè)到大企業(yè)的成長(zhǎng)過程中要經(jīng)歷3個(gè)階段：起步階段、發(fā)展階段、成熟階段。處于不同成長(zhǎng)時(shí)期的中小企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用需求也不盡相同，因此，在CRM選型的時(shí)候就需要考慮CRM系統(tǒng)的靈活性、可擴(kuò)展性等問題。接下來就來了解一下不同階段的企業(yè)對(duì)CRM軟件有哪些不同的需求，而不同階段的選擇會(huì)決定了選擇不同廠商的定位，也就決定了在各個(gè)階段的投入：
初始期是創(chuàng)業(yè)剛起步的階段，此時(shí)企業(yè)規(guī)模小、資金不足、銷售人員少、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差；同時(shí)客戶數(shù)量很少，這些很少的客戶成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)。這個(gè)時(shí)期，中小企業(yè)要讓有限的銷售人員深入了解自己的客戶，為客戶提供真誠的服務(wù)，培養(yǎng)與客戶的感情，增進(jìn)與客戶的關(guān)系。處于這個(gè)階段的企業(yè)，對(duì)CRM的需求還不是很明顯。當(dāng)然，如果企業(yè)條件成熟，上線一套初級(jí)版CRM，幫助企業(yè)記錄好與每位客戶的溝通記錄，能夠幫助企業(yè)老板更好的管理好團(tuán)隊(duì)。
經(jīng)過初始成長(zhǎng)期的積累沉淀，此時(shí)企業(yè)有了一定的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)、各職能部門也建立起來，公司的經(jīng)營(yíng)也越趨復(fù)雜。伴隨企業(yè)的成長(zhǎng)，企業(yè)不僅要留住老客戶，還要不斷地挖掘新客戶。在這一階段，企業(yè)常會(huì)碰到各種難題。如，難以跟蹤銷售周期長(zhǎng)的客戶；容易丟失一些重要的客戶和銷售信息；無法全面得到客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)。這個(gè)階段，上線CRM是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，通過CRM的客戶管理、行動(dòng)記錄、售后服務(wù)、流程管理等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部資源的重新整合。
處于這個(gè)階段的企業(yè)，都具備了一定的規(guī)模和實(shí)力，內(nèi)部管理制度和流程也較為規(guī)范。但該階段的中小企業(yè)也容易產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)者能力疲軟、企業(yè)組織非效率化、企業(yè)非均衡發(fā)展等問題。處于該階段的中小企業(yè)已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)膶?shí)力來全面實(shí)施CRM。這個(gè)階段通過實(shí)施CRM，除了幫助企業(yè)解決處理成長(zhǎng)期各階段的困難，還應(yīng)幫助企業(yè)解決戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)以及信息技術(shù)等多方面的問題。CRM集客戶管理、銷售管理、團(tuán)隊(duì)管理、流程管理、商業(yè)智能分析等功能，是一款適合該發(fā)展時(shí)期企業(yè)的CRM。
總之，處在不同發(fā)展時(shí)期的中小企業(yè)，對(duì)CRM的應(yīng)用需求有不同側(cè)重，隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，對(duì)CRM的應(yīng)用需求也逐步深入。因此，中小企業(yè)何時(shí)引入CRM，應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展階段來決定。
