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CRM是企業(yè)通過雙向溝通，理解并影響客戶行為，以便吸引客戶和維持客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的過程。雖然CRM的經(jīng)營理念和運作體系自20世紀(jì)90年代以來迅速被企業(yè)界所接受并在大企業(yè)得到廣泛應(yīng)用，但是，占企業(yè)總數(shù)95%以上的中小企業(yè)如何有效地應(yīng)用CRM卻是一個非常重要的研究課題。

客戶成交的前提是做到對客戶的充分了解，因此，銷售人員一定要做好跟進(jìn)記錄。要注意，客戶跟進(jìn)記錄并不是做給領(lǐng)導(dǎo)看的，而是幫助自己判斷客戶價值以及做好客戶分析的。由于客戶比較多，銷售每天的工作又比較繁瑣。所以，銷售人員可以借助信息化的手段來幫助自己，一般常用的是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶開發(fā)、客戶跟進(jìn)、催款等，都可以在系統(tǒng)中完成。

CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學(xué)術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)。通常所指的CRM是軟件系統(tǒng)，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。